Der Umzug von Kundendaten der Postbank auf eine gemeinsame IT-Plattform lief nicht geplant – Folge waren überfüllte Filialen mit überforderten Mitarbeiter:innen und frustrierten Kund:innen in ganz Deutschland
Unter dem Projektnamen „Unity“ plant die Postbank in mehreren Schritten, die Daten von zwölf Millionen Postbank-Kunden und sieben Millionen Deutsche-Bank-Kunden auf einer IT-Plattform zu verschmelzen. Dadurch sollen ab 2025 jährlich 300 Millionen Euro eingespart werden. Der vorletzte Schritt dieses Umzugs sollte über das Wochenende vom 31.03. bis 03.04. geschehen, wodurch das Online-Banking und die Postbank-App eine Zeitlang nicht zur Verfügung stehen würden.
Entgegen Behauptungen der Postbank verlief dieser Prozess allerdings nicht reibungslos, der Zeitraum musste bis Mittwoch 05.04. verlängert werden. Für grundlegende Funktionen wie Kontoauszüge oder Überweisungen mussten also viele Kund:innen extra persönlich in eine Filiale gehen, was zu Schlangen mit langen Wartezeiten führte. Für Kund:innen mit dringenden Angelegenheiten wie Mietüberweisungen kam das besonders ungelegen. Ebenso funktionierte das Geldabheben am den Automaten nicht.
Schlecht gewählter Zeitraum…
Auf den sozialen Medien wird auch von verspäteten Geldeingängen und Daueraufträgen berichtet, die nicht mehr automatisch liefen. Zudem können laut Projektleiter Karsten Roesch bei Kreditkarten die Kontostände für zehn Tage nicht eingesehen werden. Ein weiteres Problem ergibt sich bei der neuen App, bei der es passieren kann, dass der Zugang gesperrt wird, wenn man die Reihenfolge beim Registrieren falsch eingibt. Eine neue Autorisierung muss dann per Post angefordert werden.
Der Zeitraum, der für die Umstellung gewählt wurde, verwundert dabei viele Menschen. So war die Auslastung schon durch das Wochenende höher, und es war sowohl Monats – als auch Quartalswechsel. Dass durch den Beginn der Osterferien viele Menschen auf ihr Konto zugreifen mussten, kommt noch hinzu. Das nächste und voraussichtlich letzte Update ist nun für den Zeitraum vom 30.06. bis 03.07. angekündigt – ebenfalls Beginn der Sommerurlaube in vielen Bundesländern.
…trifft auf Personal– und Filialmangel wegen Schließungen
Es ist nicht das erste Mal, dass es zu Service-Problemen bei der Postbank kommt. 2022 schaltete sie das “ChipTAN”-Verfahren ab, um auf das “BestSign”-Verfahren in der Postbank-App umzusteigen. Mithilfe einer Girocard und einem Lesegerät konnte vorher eine TAN erzeugt werden, was viele Kund:innen als sicherer empfanden, als den Weg über die App.
Dass die Chips in neueren Karten von manchen Lesegeräten nicht mehr erkannt werden konnten, nutzte die Postbank, um dieses Sicherheitsverfahren vollständig einzustellen. Vor allem älteren Menschen wird der Zugang durch solche forcierten Maßnahmen der Digitalisierung erschwert.
Lange Wartezeiten in der Telefon-Hotline haben schon für Beschwerden gesorgt. Ein weiterer Grund sind die Schließungen von ca. 200 Postbank-Filialen seit 2021 und flächendeckend weniger Postbank-Geldautomaten.
In Freiburg gibt es z.B. nur noch eine einzige Filiale in der Innenstadt, seitdem diejenige im Stadtteil Herdern auch geschlossen wurde. Wie viele Arbeiter:innen ihre Arbeitsplätze in Deutschland durch diese Schließungen verlieren werden oder schon verloren haben, erwähnt die Postbank nicht. Vor allem die Beschäftigten an den Service-Schaltern sind von dem Stellenabbau betroffen. Dass sich die Kund:innen nun über Personalmangel und fehlenden Service beschweren, überrascht also nicht.
